Desenvolva a cultura do UAU!

Entregar a um cliente mais do que ele espera é a cultura do UAU, fundamental na nova economia. Há quatro princípios para estabelecê-la

Por Renato Mendes e Roni Cunha Bueno para HSM

Oferecer uma boa experiência aos clientes deveria ser a regra em qualquer negócio. Oferecer uma experiência memorável deveria ser o desafio. Afinal, só existe uma coisa melhor do que um cliente satisfeito: um cliente surpreendido positivamente. A geração de uma surpresa em um cliente é que os americanos chamam de WOW Experience, ou Experiência UAU! “Uau!” da expressão mesmo, aquele ar de surpresa positiva e totalmente inesperada.

Entregar a um cliente mais do que ele espera é o que chamamos de cultura do UAU. Na Netshoes, houve uma época em que, devido a melhorias do departamento de logística, conseguimos entregar um pedido na cidade de São Paulo em apenas dois dias. E em determinado momento pensamos em reduzir esse prazo para um dia. Então surgiu a dúvida: comunicamos ao cliente ou não essa redução? Possivelmente, venderíamos mais se anunciássemos essa mudança logo de cara. Mas não recorremos a essa opção. Em vez disso, preferimos surpreender o cliente com o produto chegando na casa dele no dia seguinte à compra.

Entregar um serviço melhor ou mais rápido do que o solicitado é o que chamamos de cultura do UAU. Isso nos ajudou a criar uma marca sólida pautada nessa cultura. Os clientes escreviam diariamente contando que estavam surpresos com a rapidez – isso ajuda a fortalecer a marca. Gente que está surpresa com um produto ou serviço, e que divulga isso entre seu networking, gera solidez para a marca.

Por que encantar clientes? Simples. Clientes surpreendidos positivamente são mais propensos a se tornarem fiéis e, melhor ainda, a falar bem da sua marca. Uma das coisas que mais ajudará você a crescer exponencialmente é ter clientes que, de forma espontânea, façam o boca a boca de seu produto e serviço. Uma coisa que startups e companhias líderes da nova economia têm em comum, independentemente do setor de atuação ou do modelo de negócio, é o fato de trabalharem arduamente para entregar a experiência UAU a seus consumidores.

A cultura do UAU tem muito de planejamento e pouco de improviso. É preciso que se criem processos para que as pessoas enxerguem oportunidades e tenham autonomia para agir com velocidade em meio ao caos do dia a dia. Os termos-chave para que a cultura do UAU se transforme em ações são quatro:

1. Garantir que todas as pessoas estejam não somente alinhadas com a estratégia, mas também impregnadas com a cultura do UAU, aquele entendimento de que sempre devemos nos esforçar para encantar nossos clientes.

2. Criar processos para que essa estrutura funcione. No caso do SAC, por exemplo, é preciso desenhar um processo e um critério para que as pessoas identifiquem oportunidades como aquela para poder agir.

3. Nada acontece se quem estiver na ponta, de cara com o cliente, não tiver uma autonomia mínima para tomar decisões. É o que chamamos de autonomia com responsabilidade. Isso garante envolvimento da equipe e agilidade no processo.

4. Por fim, para que tudo isso funcione é preciso que haja um alinhamento prévio de determinação de orçamento para esse tipo de ação, para que não haja surpresas.

Um aspecto da cultura do uau cada vez mais explorado por empresas vencedoras da nova economia é entender que, naquele momento de surpresa, o consumidor está no clímax da relação com sua marca. O que você pode fazer nesta hora? Pedir uma recomendação! Mapeie as oportunidades uau em sua relação com o cliente e, no momento máximo de entrega de valor, de conexão emocional, aproveite para pedir uma recomendação positiva, um depoimento, uma história real. Ele estará muito mais propenso a elogiar sua empresa.

Como saber quando seu cliente vai ajudá-lo a vender ou quando a coisa não está indo tão bem? O modelo NPS da Bain & Company é uma ferramenta muito útil para isso.

* Este artigo, baseado nos highlights do livro Mude ou morra, foi originalmente publicado na revista HSM Management nº 128 -extra.

Fonte HSM

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